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GUIDA ALLA FEDELTÀ DEL CLIENTE

Strategie di fidelizzazione dei clienti

Risoluzione dei problemi del cliente
Fidelizzare un cliente significa risolvergli i problemi prima ancora che sorgano. Non è necessario strafare: spesso questo vuol dire semplicemente non creargliene di nuovi, con ritardi, servizi non funzionanti, errori o inesattezze. Puntare sulla fidelizzazione vuol dire dunque prima di tutto prendere coscienza delle difficoltà da affrontare. Se il locale ha un giro di clienti affezionati, che si dimostrano pienamente soddisfatti e ritornano con frequenza, se la fama è ottima e la gestione impeccabile, sicuramente non bisogna fermarsi. In pratica, quando tutto va alla perfezione, è ora di cambiare qualcosa. Il primo rischio è quello che l’attività commerciale lavori su un giro chiuso di clienti, si esaurisca su se stessa, diventi sterile. Non immettere con elevata frequenza clientela nuova nella propria attività è decisamente pericoloso.

Conciliare le esigenze di vecchi e nuovi clienti

è necessario dunque, secondo gli osservatori, conservare nel locale atmosfera e situazioni che riescano a conciliare le esigenze dei clienti fedeli con quelle dei nuovi e agire per immettere in continuazione nel locale o nell’ufficio una certa percentuale di fruitori che interagiscono per la prima volta. Viene identificata come ideale la situazione in cui nel locale si mantiene un clima costante, di ottimo livello, ma piuttosto neutro, attento a dare un trattamento egualmente sollecito a tutti i clienti. Si possono inserire poi momenti particolari, eventi che caratterizzino, per esempio, un periodo dell’anno o un giorno della settimana. Queste situazioni, che possono andare da un'animazione musicale a un’offerta molto speciale, dovrebbero rappresentare momenti di rottura, almeno per alcuni aspetti, rispetto alla quotidianità dell’esercizio, qualcosa cioè di completamente nuovo, anche per il cliente fedele. In questo modo, secondo gli osservatori, si realizzano diversi obiettivi. Il fedele si sente bene, ma non può dare nulla per scontato, vive in pieno la novità, anche se inserita in un contesto già noto. In questo modo ha l'impressione di cambiare e viene appagato anche nella sua esigenza di varietà e nella curiosità verso nuove esperienze, che viene messa in evidenza da diversi consumatori intervistati. Si rafforza così il suo legame e si argina il pericoloso desiderio di tradimento. Il locale già noto diventa soltanto una firma di avallo, di garanzia: l'emozione è quella di una prima volta, senza i rischi che questa comporta. L'occasione poi è ideale per attirare clientela nuova: possono anche essere gli stessi fedelissimi a portare nuovi amici. La cosa importante è che i nuovi arrivati non si sentano esclusi, poichè si inseriscono in un momento "di rottura", in cui l'evento è sconosciuto a tutti e non può ricadere nei meccanismi rituali della quotidianità.

L'importante, secondo gli esperti del settore, è che la strategia di fidelizzazione non sia spinta al punto tale da costituire una sorta di barriera all'ingresso di nuovi clienti. Obiettivo dunque dovrebbe essere una situazione di equilibrio. Dipenderà poi dalla tipologia dell’esercizio commerciale decidere se dare più spazio ai clienti continuativi o puntare sul ricambio. Le percentuali di presenze ideali di queste due categorie vanno definite di volta in volta, su misura. è sicuro però che devono avere entrambe una presenza significativa.

Il carattere dell’esercizio commerciale

Una caratterizzazione molto decisa dell’esercizio commerciale, favorisce la fidelizzazione, ma ostacola i nuovi ingressi. Al di là dell'ambientazione e dei prezzi, ciò che ha più impatto sui clienti è lo stile del personale di servizio, l'accoglienza, la disponibilità, l'atmosfera ambientale e la professionalità. Ogni scelta decisa in questa senso risulta profondamente vincente. Una forte cura nei confronti del cliente fedele fa sentire estranei gli altri. Ecco allora che diversi osservatori si schierano controcorrente: il locale dovrebbe limitare la propria carica di confidenza e complicità con i clienti noti e mantenersi su un tono medio, più omogeneo.

I servizi Internet

Internet è uno strumento di comunicazione interattivo, real time, on demand. L’integrazione di applicazioni che utilizzano Internet come canale di distribuzione è un fattore chiave per l’eccellenza nella gestione della clientela. La comodità degli acquisti da casa o dal posto di lavoro diventerà un bene irrinunciabile a causa del risparmio di tempo prodotto e per la tranquillità in cui si trova immerso il cliente all’atto dell’acquisto. Questo tipo di cliente valorizza molto la possibilità di poter scegliere senza l’apporto di interferenze da parte di operatori interessati. Inoltre apprezza la possibilità di risparmiare spostamenti e energie fisiche nella ricerca del bene voluto.

Le fidelity card

La tecnologia delle fidelity card si presta ad applicazioni intelligenti nell'ambito della distribuzione moderna, permettendo di ottenere con un solo strumento risultati combinati su due fronti strategici: la fidelizzazione della clientela, elemento di importanza crescente nel clima di forte competizione, e la raccolta di banche dati estremamente dettagliate, pur sempre nel rispetto dei recenti orientamenti legislativi sulla privacy, che possono orientare con precisione strategie commerciali.

Le fidelity cards sono quelle che premiano la fedeltà dei propri clienti. Generalmente questo avviene tramite la raccolta dei punti memorizzati sulla banda magnetica.

Raggiunto un certo punteggio il cliente viene premiato con un regalo o con uno sconto particolare. Questo sistema si è rivelato particolarmente valido per la fidelizzazione dei clienti.

Il sistema delle fidelity card supera il tradizionale sistema della raccolta di punti cartacei, sostituendo il tutto con la carta magnetica: alla cassa, ogni cliente accumula sulla propria card un certo numero di punti, e ai diversi livelli di punteggio raggiunti, corrispondono regali di valore differente, presentati eventualmente su un catalogo che viene consegnato al cliente insieme alla card.

Uno dei nostri sistemi elettronici è stato studiato appositamente per la gestione di operazioni promozionali di questo tipo. Per ogni acquisto vengono assegnati dei punti che corrispondono al valore della transazione (per esempio ogni 10 euro di spesa corrisponde ad 1 punto).