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GUIDA ALLA FEDELTÀ DEL CLIENTE

Quando attuare la fidelizzazione

Investire sulla fidelizzazione dei clienti è una scelta proficua e addirittura indispensabile nell'attuale regime di elevata concorrenza in cui quasi tutti gli esercizi commerciali si trovano immersi..

I risultati di indagini effettuate da società specializzate in studi sociali ci indicano con chiarezza che si può fare molto. I clienti sono molto esigenti e spesso richiedono soluzioni personalizzate, informazioni e servizi in tempo reale in ogni momento della giornata. Per questo le aziende dovrebbero conoscere sempre più da vicino sia i propri clienti sia i potenziali clienti.

Per ammissione dei clienti, ma anche degli stessi operatori del settore, il motore che stimola la fedeltà dei clienti e agisce per conservarla nel tempo, non è sufficientemente sfruttato da chi gestisce gli esercizi commerciali. Molti imprenditori si illudono di lavorare per legare a sè i clienti, ma ben pochi ci riescono. Emerge infatti che la difficoltà di gestire i rapporti di fedeltà è nettamente sottovalutata dai gestori degli esercizi commerciali. Proprio questo è il primo ostacolo che deve affrontare chi sceglie consapevolmente di impostare la propria strategia di sviluppo sulla fidelizzazione.

Due componenti si sommano a rendere difficile il lavoro. Da un lato il cliente che ritorna si abitua al buon livello del locale prescelto e tende ad aumentare le pretese, fino a diventare superesigente, dall’altro parte il personale è portato a rilassarsi ed allentare la tensione e, spesso, anche l'attenzione nei confronti dei frequentatori già noti. Tutti i clienti tendono a promuovere almeno con la sufficienza i propri fornitori abituali; ma solo uno su quattro circa esprime un'elevata soddisfazione: una quota molto contenuta rispetto alle potenzialità del sistema commerciale..

Le aziende sono alla ricerca costante di nuovi strumenti e strategie per differenziarsi sul mercato. L’eccellenza nella gestione della clientela si è rivelata essere uno strumento indispensabile per ottenerne la fidelizzazione e per accrescere il fatturato aziendale. Pochi hanno eletto a loro politica quella dell'eccellenza, lo sforzo di essere il migliore in assoluto; molti forse lo dicono, ma non sanno o preferiscono fingere di non sapere che si può sempre fare di più e investire in nuove risorse. Ma per fare di più occorre trarre il massimo utile dagli errori, propri e altrui; ecco perchè diventa fondamentale non aspettare i reclami o eluderli, ma prevenirli attraverso un'attenta analisi delle informazioni a nostra disposizione.

In un paese in cui il disservizio e la mancanza di centralità dei clienti costituiscono la regola, è possibile intravedere una grande opportunità per chi instaura un canale di comunicazione con i clienti. Questo si può fare solo se si esce dal guscio di orgoglio aziendale e se si prova a mettersi in discussione per soddisfare meglio il cliente e fidelizzarlo.

Questo dovrebbe essere l’obiettivo, visto che l'acquisizione di nuovi clienti è sempre più costosa della conquista della loro fedeltà.